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          數字化技術將打破旅游業“服務難追蹤”壁壘

          作者:品橙旅游

          讓整個旅游行程和服務變得可感知可追蹤,讓優質導游服務可衡量、可期待、有回饋……或許,這一切在不久的將來都將成為現實。

          【品橙旅游】當您的家人獨立出行時,您可以放心地把他們交到導游手中,而不用擔心有任何的黑幕;

          當您在忙于工作無法陪伴家人旅行時,也能在線上看到他們的每一段行程,感受他們的每一份快樂;

          當出游過程中出現服務投訴,導游說導游有理、游客說游客有理時,通過數據能夠不偏不倚地還原事實真相,并做出公正處理;

          ……

          有沒有想過,有一天上述這些服務不僅僅是特定OTA平臺或者旅行社能為您提供,而是整個旅游行業都能為您提供?

          讓整個旅游行程和服務變得可感知可追蹤,讓優質導游服務可衡量、可期待、有回饋……或許,這一切在不久的將來都將成為現實。

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          團隊游服務透明化

          作為國內OTA的先行者,攜程的團隊游業務,最早可追溯至2009年。

          攜程集團旅游事業群自營國內業務總經理張祺透露,14年來,攜程一直在持續探討如何讓團隊游的行程和服務更加透明化——攜程到底要賣什么樣的等級、什么樣的服務、什么樣的標準的團隊游產品?如何能夠讓消費者對攜程的團隊游商品和服務百分之百地放心?

          2019年,張祺的團隊開始經常關注不同目的地的服務水平,并經常與客戶、一線導游進行深入交流。他們發現,國內旅游市場的團隊游服務水平參差不齊,缺乏透明化。

          旅游業本身就是一個服務業。如何讓團隊游的服務可視、可知、可管?

          當時,張祺的團隊萌生了一個念頭,如果有一個標準化的SOP系統,把團隊游的服務標準化,行中的信息透明化,對整體產品優化、客戶實際服務體驗有很大幫助。于是,張祺的團隊開始研究如何打造一套透明化的團隊游服務系統。

          通過借鑒快遞物流行業的透明性和實時性,以及裝修業的服務標準化流程,歷經三年的打磨,攜程團隊游服務SOP系統在2023年年初開始交付供應商測試。

          經過5個月的測試反饋和逐步完善,5月31日,攜程正式對外發布業內首個團隊游服務SOP——攜程自營服務SOP,將多年積累的服務行為標準化,并以此管理團隊游行中服務的每一個環節,讓服務在科技的驅動下線上線下一體化,變得可感知可追蹤。

          據了解,攜程自營服務SOP對導游服務、行程安排、用車、酒店、用餐等70多個行前、行中、行后環節均制定了詳細的履約標準,并且通過“旅行足跡”將行程可視化,將用戶的每一個訂單、每一段行程的信息和服務質量充分透明展現。

          例如,針對純玩無購物的行程,如果導游帶領游客前往過購物店,“旅行足跡”系統上會有記錄,可判定導游是否違規帶客購物。游客可憑借“旅行足跡”系統的記錄為自己維權保障“不被購物”。而消費者及其親屬,也可在攜程APP的訂單中查看本次行程的旅行足跡,確保實際游覽行程與產品信息披露一致。

          張祺透露,目前攜程整個國內自營有4000多條產品已經覆蓋了電子工牌和旅行足跡的系統,這些產品涵蓋了31個省份、自治區和直轄市有2500多個目的地。在攜程平臺上,約7成的自營團隊游訂單已經涵蓋這套系統。根據攜程的計劃,今年內將此服務覆蓋至自營品牌下國內全量的團隊游訂單,未來還將推廣到非攜程自營的全平臺產品。

          另據了解,未來海外的相關技術問題得到解決后,該系統也將全面接入攜程平臺的海外團隊游業務,讓客人的出境游行程更加安心。

          護航高品質團隊游

          團隊游更高的標準和要求,意味著對導游提出了更多的要求。

          但在帶團過程中,導游是懸在外的,很多服務是不透明。因此,我們經??吹揭恍┯嘘P導游負面報道評論。

          以往的投訴,是導游說導游有理,游客說游客有理,無論是平臺是還是供應商,處理投訴的第一原則基本都是相信用戶原則。整個行業缺乏一套能夠真實地還原事實真相,最大程度保護導游和游客雙方的利益的系統。

          作為一名導游,他們又是如何評價攜程自營服務SOP系統,是否支持并愿意使用這套系統?

          對此,品橙旅游隨機走訪了2位資深導游。

          在云南從事導游工作8年的張瓊表示,自己試用攜程自營服務SOP系統電子工牌已經差不多2個月了。以前她們導游上下班打卡的流程,是登錄后臺系統并打開有客人的行程進行打卡。如果遇到同一個團并且是多個訂單的情況,需要對每個訂單進行分別打卡,流程比較繁瑣?,F在電子工牌實現了同一個旅行團多個訂單同步打卡上下班,非常便捷。

          張瓊還表示,鑒于云南旅游行業的特殊性,電子工牌提供的GPS定位導航、監測功能,能夠保證整個團隊游行程的正規性和完整性。一方面,能夠給客人的游覽行程予以保障;另一方,也能確保我們導游工作的正規性——證明導游沒有帶客人進入任何購物店。此外,遇到一些突發或者不可抗拒的因素引起的行程變更,系統還能夠提供有效的行程證明。

          張瓊還表示,一些游客了解到電子工牌的功能后,普遍都認為自己的旅游行程得到了有效的保障。

          長期在中國西藏地區帶團、有著二十多年導游工作經驗的游群表示,開始她還擔心因為西藏地區的高海拔容易造成行程軌跡定位不準確,但這個電子工牌的定位精準度一直沒有讓她失望。

          更讓游群安心的是,即便像以前那樣遇到一些比較刁蠻、無理取鬧,甚至是冤枉導游的游客,電子工牌上精準的行動軌跡能夠很好地保障導游的權益,避免了與客人產生糾紛時“說不清道不明”的情況。

          此外,游群也表示,電子工牌還有不少可以改進的地方。一方面,由于電子工牌需要長時間開機,所以電量消耗比較快,需要一天一充電,但在西藏地區,有時候充電不是特別方便;另一方面,由于進入布達拉宮不允許導游在身上攜帶這種電子工牌,她和她的同事都發現把電子工牌放到包里容易誤觸發下班打卡,系統也隨之下線。此外,考慮到高原海拔地區的特殊狀況,如果電子工牌的重量能夠再輕一些,就更好了。

          實際上,電子工牌的推廣,也是為了讓優質導游服務可衡量、可期待、有回饋。對于導游以及供應商在使用SOP系統過程中反饋的各種問題和建議,攜程從管理層開始就予以了高度重視。

          張祺告訴品橙旅游,現在攜程自營國內業務部門每周都會召開三次會議專門討論和解決系統軟硬件的各項改進措施,參會者包括攜程團隊游業務部CEO、攜程自營國內業務總經理、攜程團隊游業務總經理等高管,以及產品團隊、研發團隊負責人。

          在攜程方面看來,從管理層就開始高度重視一線導游和供應商的各種改進建議,其目的就是為了讓SOP系統更加完善,以適應疫情后爆發的團隊出行需求,為真正走向高性價比、省時省力、安全有保障的團隊游服務保駕護航。

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          突破“服務難追蹤”壁壘

          近年來,隨著人們個性化及高品質旅游需求趨勢的更加凸顯,跟團游的小團、私家團、定制團等高品質產品更受歡迎。在以五一假期為代表的今年旅游市場中,精品小團、私家團、定制游等翻倍增長的訂單量,在諸多旅游產品中脫穎而出。

          未來,隨著旅游市場持續回暖,在消費升級的推動下,高品質化或將成為旅游業發展的主旋律。

          大家都知道很多旅游社和OTA的高品質團隊游服務好,但好在哪里?其實是沒有可量化的服務數據。

          張祺認為,現在整個旅游行業面臨最迫切的一個問題就是信息的不透明。如果攜程不做這件事情,不打破這個行業壁壘,不是哪家旅游企業沒有飯吃,而是整個跟團游行業可能會慢慢消退。

          張祺說,“我們做這套系統,其實是希望用數據告訴大家攜程有哪些服務好的產品和合作伙伴,并讓同行去學習,防止良幣被劣幣驅逐。當所有的服務數據變得更加清晰的時候,用戶在最終選擇和購買跟團游產品時就有了自己的判斷。我覺得這對行業未來的發展,是一件非常好的事情?!?/p>

          對此,北京聯合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒表示,攜程自營服務SOP系統,對于落實《中華人民共和國旅游法》第35條規定(主要是為了管理不合理低價和零付團費或者低價旅游購物)有著很大的幫助,它對雙方合同的履約,特別是產品供應商的服務規范性,有著很好的管控作用。

          楊彥鋒認為,攜程自營服務SOP和中青旅、途牛的高品質自營團在系統上還是有所差異的,在某種程度上也彰顯了攜程作為一家在線旅游平臺的技術能力,并對平臺供應商的數字化篩選、管理、評估都有著很好的借鑒意義。

          張祺還透露,針對團隊游服務人員的等級評定以及個性化展示等功能,已經列入攜程自營服務SOP系統后續的升級迭代計劃中。例如,根據游客累計點評分數的高低,系統會自動評定一名導游是普通導游還是金牌導游。對于金牌導游,攜程不僅予以更多的團隊游訂單量支持,而且還會發放相應的津貼補助。攜程方面希望,這套系統能夠在行業內做出表率,用實際行動帶動整個團隊游業務的迭代進化。(品橙旅游Jack)

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