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          導游之殤

          作者:品橙旅游

          近期,北京經歷持續高溫,曾創下連續3天最高溫度突破40度的歷史記錄,而北京的旅游市場也隨著暑期到來急劇升溫,提醒廣大游客及戶外工作者注意防暑降溫。

          【品橙旅游】2023年7月3日,北京多云,最高氣溫34攝氏度,是最近以來比較舒服的一天。但是一則不幸的消息通過網絡傳遍了旅游圈,大家紛紛轉發,扼腕痛惜,以下是北京青年報的新聞實錄:

          “7月3日,網傳‘北京一名導游帶團游覽途中因中暑去世’。北京青年報記者多方核實后了解到,此事發生在7月2日,去世導游姓龔,年僅48歲。

          ……

          據了解,這位龔姓導游此前為專職出境領隊,‘走北歐線的’,是家里獨子,父母均年事已高。疫情期間他轉接國內團,成為地接導游。此外,據業內人士透露,該導游以前曾經是竹園國旅的一名領隊,后來從該旅行社離職。

          近期,北京經歷持續高溫,曾創下連續3天最高溫度突破40度的歷史記錄,而北京的旅游市場也隨著暑期到來急劇升溫,提醒廣大游客及戶外工作者注意防暑降溫?!?/span>

          從端午節開始,北京連續高溫40攝氏度以上,是全國最熱的城市,也破了歷史上高溫持續時間最長記錄。端午期間實測地表溫度甚至達到了71.8攝氏度的高溫。導游作為旅游行業中最辛苦的前端服務者,冬練三九,夏練三伏,風里來,雨里去。在今天這則令人悲痛的新聞下面,竟然還有一些網友冷嘲熱諷,讓人更加痛心。

          筆者作為入境旅游31年的從業者,也親自多次擔任過導游,包括全陪、地陪和出境領隊。筆者的母親在退休后也當俄語地陪,并且作為領隊帶團前往俄羅斯考察。我們全家都深深熱愛旅游和旅游行業。我曾經在4月23日在微博上發表了一篇《入境旅游之殤》,在業內引起了一定的反響。文章中描述的問題,例如門票問題、簽證問題、火車票問題,至今不僅僅沒有得到解決,情況反而越來越惡化。例如故宮的門票,現在已到了“搶到絕望依然無望”的地步。當時所謂的 “殤”,還是一種內心的悲哀。而今天,不幸出現了導游在崗位上去世的既成事實。人命大于天,今天下午,文旅主管部門緊急下發重視一線導游防暑降溫的通知,各大旅行社也在員工群里要求重視導游的工作。如果政府主管部門,各大旅游企業不從根本上重視導游的工作和生活,還會出現更多更大的問題。反復閱讀新聞中短短的幾行文字,筆者陷入了深深的思考當中。

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          導游的作用在旅游行業中最重,地位在旅游行業中最低

          在旅游行業里,有著許許多多的專業崗位,在入境旅游中有外聯、接待(導游)、計調等;在國內和出境旅游中有前臺銷售、后臺產品經理、計調、資源采購、接待(導游和領隊)等。筆者當年從北京外國語大學畢業后有幸分到了旅游行業的龍頭企業國旅總社,直接進入了外聯部門,也就是對外營銷部門。同時分配到國旅總社的,包括我的大學同學,大多被分配到了接待部,也就是去做導游。當時我心里還有些不平衡,更希望能夠盡快帶團。在做外聯的工作過程中,自己也有機會帶團走遍全國各地,體會了導游的酸甜苦辣,轉眼我已經在這個行業打拼了31年,看遍了這個行業的起起落落。

          我一直認為,旅游行業作為服務業,最重要的是以人為本,就是人對人的服務。在這個服務鏈條中,導游是最重要的一環,是連接吃住行游購娛的前線執行者。一個旅游團隊接待成功與否導游起了決定性的作用。團隊運行當中由于外聯、地接和計調出現的一些問題,由于導游的臨場解決和處理,會起到柳暗花明的作用。而當團隊運行的非常順利的時候,導游又能夠起到“潤物細無聲”的作用,讓客人們對于旅行的感受錦上添花,終生難忘。

          而這些令人滿意的結果,是所有導游領隊們默默地付出與努力。他們起得比雞早、睡得比狗晚、吃得比豬差、干得比牛多。我知道這個比喻有點夸張,但是幾乎所有的導游都有慢性胃炎,咽喉炎等職業病,是不爭的事實。

          沒入行之前會覺得導游的工作很幸福,吃得好、住得好、掙錢多,還可以到處旅游。真正進入到這個行業,就會發現原來導游掙的就是辛苦錢,和如今大街上到處跑著的外賣小哥、滴滴司機是一個性質。曾經有一位資深的上海同行和我形象地比喻:“導游就像一群低頭撿金幣的人,如果你每天都努力低頭地撿,你就可以每天都有收獲,但是你永遠不可能發大財?!彪S著我對這個行業越來越熟悉,我逐漸認同了這個觀點。

          導游的收入一直是一個被三緘其口的話題,因為這里牽扯到了一個灰色收入的問題。導游和領隊的收入包括勞務費,旅游商店回傭,選擇性節目提成,客人小費等。按照國際慣例,導游的這些收入都是合情合理的。從職業屬性來講,導游又分為專職導游和兼職導游。以北京為例,截止到2023年5月29日,北京的注冊導游有14548人,包括外語導游和中文導游。專職導游是指在旅游企業簽署正式勞動合同,有工資和五險一金的導游,這樣的導游在疫情只有全北京應當不超過100人,筆者所在的企業作為旅游行業的龍頭企業,在疫情三年中依然保持了一支三十多人的多語種導游隊伍,應當是國內絕無僅有的比較有良心的企業。

          而剩下的導游就都是兼職導游了。這些導游一無勞動合同,二無固定工資,三無社會保險,應當是社會上最底層的勞動者。全國持有導游證的人數是215523人,這些人當中的99%在疫情期間沒有任何生活保障,只能夠靠之前的積蓄和家里的補貼維持最基本的生活。

          出境游的迅猛發展讓許多原來的入境外語導游轉行做了出境領隊,昨天不幸中暑去世的龔姓導游原來也是北歐團的職業領隊。因為出境游的野蠻生長,出境游領隊們也曾經享受到了行業發展的紅利。最好的出境團一個團的收入就可以買一輛車。但是每個行業的內卷都是隨著行業的發展同時存在的,出境領隊的人頭稅也在疫情前曾經達到了每名游客300歐元的高峰。這300歐元用于補貼出境組團社(以OTA為主)對外報價中的成本虧損。和國內團一樣,低價團的惡果最后都由導游和司機承擔。而導游因為是發言人和組織實施者,也就成為了最終替罪的羔羊。

          筆者認為最主要的問題還是出在監管上,為什么一家經營珠寶翡翠的企業能夠在旗下注冊十幾家旅行社,為什么那些低價游的廣告可以堂而皇之地登上各個網站和各個平臺,為什么那些明顯欺騙老人的會銷團能夠屢禁不止。所謂監管,更應當是防微杜漸,而不是亡羊補牢。要調研,要探討,問題產生的根源是什么?

          筆者從業的公司有一對特別優秀的英語導游夫婦,2019年12月31日,他們的兒子呱呱落地。他們曾經陪過外國元首和跨國公司高管,他在疫情三年只拿到公司發給他們的每人每月北京市最低工資1640元。如今他們的兒子整整三歲半了,他們也終于在上半年接到了第一批入境散客。我在采訪他們的時候他們告訴我,他們最想讓兒子知道,爸爸媽媽在從事一個什么行業,做著一項多么有意義的工作。這就是我們最可愛的導游,他們是這個行業里最可愛的人。

          導游行業現狀:人數逐年減少,后繼無人

          筆者上周給旅游專業一年級的學生講課,課間詢問學生們是否愿意去當導游,大部分學生的回復是否定的。目前社會依然堅持的導游大多是70后80后,基本沒有90后,更別提00后了。導游后繼無人的現象非常嚴重,已經成為了許多企業疫情后面臨的一個難題。

          暑假來臨,學生團呈現井噴式的增長,北京地接的導游每天800到1000元都找不到人。旅游企業三年來虧損嚴重,導游上團基本上沒有什么防暑降溫的保障措施,像天安門廣場、故宮這樣基本沒有樹蔭的景區,地面溫度高達五六十度,導游還要不停地給客人講解、照顧客人的需求、清點人數……勞動強度可想而知。如果政府和企業不能夠給予導游有尊嚴的社會地位,穩定的收入,基本的社會保險,這個行業將面臨著消失的危險。

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          導游人群缺乏系統的培訓,面臨再就業困難等現實問題

          導游人員除了考導游證的時候需要進行系統的培訓和學習,大部分導游基本上缺乏系統的培訓。筆者長期與境外大批發商合作,疫情前幾乎每年都組織國內的導游培訓,批發商會派來有經驗的領隊,為導游進行導游技能和基礎知識的系統培訓。但是整個行業對于導游的認證和培訓還是嚴重缺乏。

          疫情期間北京的導游張洋先生經過自學考取了北京市唯一的一名特級導游,公司也為他成立了特級導游工作室。像張洋這樣熟悉六國語言,善于學習,主動進取的導游還是鳳毛麟角。而社會上對于導游級別的認可與個人薪酬的掛鉤幾乎沒有。

          三年疫情,很多導游和領隊被迫轉型,有去賣保險的,有去賣房子的,也有去當社區工作人員的。很多導游過了再就業的最佳年齡,找一份可以養家糊口的工作難上加難。我想企業也應當在未來重點加強導游和領隊的職業培訓,例如打通出入境的壁壘,實現淡旺季結合,讓導游和領隊能夠全年都有就業機會;例如給導游提供更多中年后轉入外聯銷售崗位的機會,利用他們的帶團經驗設計更多合理而有趣的旅游產品線路。

          國外導游業的先進做法值得借鑒

          筆者合作的一家德國的旅行社的領隊導游管理方面有著非常先進的經驗。這家位于德國慕尼黑的旅行社所有來華的線路都比其它旅行社貴好幾百歐元,但是他們幾乎每個團都能夠成行,有一大批忠實的消費群體。他們的秘訣就是有經驗的領隊,例如他們來華的領隊幾乎都是漢學家,說一口流利的中文,在故宮里能夠進行詳細地講解,特別能夠進行中西文化對比。

          這家旅行社對于領隊的管理也分為專職領隊和兼職領隊,分別有不同的上團天數要求和薪酬體系。領隊最高的工資能夠拿到每天150歐元。公司設有專門的領隊管理部門,還有一個特別大的圖書館,里面可以免費借閱全世界各地的旅游書籍。他們的領隊培訓部也會飛到全世界各地培訓當地的地陪,我幾乎每兩年就要和他們在北京舉辦一次全國的地陪培訓活動,包括室內的理論培訓和景區的實地講解,生動活潑,寓教于樂。目的是讓導游掌握更多實際的技能與技巧,從而提高游客的滿意度。

          他們很注重細節,包括安全和環保。例如他們要求領隊每天上大巴前要用尺子測量輪胎的厚度,如果低于安全標準可以拒絕上車。例如他們要求司機停車后要盡快熄火,減少碳排放,有助于環境保護。這些細節的培訓筆者在國內的導游領隊業務培訓中鮮有發現。

          黨的“二十大”文件要求要高質量發展,高質量不僅僅體現在高大上的硬件基礎設施上,更是我們的軟件服務水平。而作為旅游行程的組織者和實施者,導游的服務水平有許多是需要我們向先進的旅游目的地國家學習的。

          對導游領隊行業未來發展的幾點建議:

          1.提高導游的收入和提供導游和領隊的基本社會保障。

          2. 利用互聯網技術平臺加強導游和領隊的管理,增加導游和領隊的就業機會,研究和開發“滴滴約導游”,通過互聯網平臺鏈接游客和導游。

          3. 充分利用導游協會等行業組織維護導游的基本權利。

          4. 聯合大專院校建立導游和領隊的專業培訓體系和晉升體制。

          5. 加強對旅游企業的融資扶助,保證企業健康有序地發展。

          我們深深地哀悼龔導的離世,也特別勸告導游和領隊們愛惜自己的身體,身體健康是一,所有其它都是零。筆者的公司每年都會組織在職導游進行全面體檢,建議文旅部門能夠撥??罱o全國這二十多萬導游每年進行一次體檢,每人200多元,一共4000萬。按照文旅部的統計,2022年全國旅游收入20444億,這里面有多少導游和領隊們的貢獻,我想,大家一目了然。

          愿逝者安息,生者安心!

          (作者:周占峰,品橙旅游特約評論員,31年資深旅游從業者)

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